Vers l'expérience, les services et l'innovation

Par Justine Leggett-Dubé


 

Le designer industriel est maintenant appelé à développer des services, des systèmes et des expériences en plus de produits.

 

Bouteille BU La bouteille BU connectée à une application mobile personnalisée permet à son utilisateur de s'hydrater correctement tout au long de la journée. Conception : W.illi.am/ et ALTO Design
— Photo :  W.illi.am/ et ALTO Design —

 
 

L’évolution du mode de vie a eu un impact direct sur le changement des pratiques en design industriel. Passés de l’ère de l’industrialisation à celle de l’information, nous sommes entrés dans l’ère de l’expérience. Jadis, c’est surtout une technologie spécifique qui permettait de différencier un produit ou un service de ceux des compétiteurs. En 2014, l’usager serait plutôt dans l’attente d’une expérience sophistiquée : c’est ce facteur qui ferait en sorte qu’il adopte ou non un produit ou un service.

Il est difficile de dire où se situe le moment exact où le rôle du designer industriel est passé de concepteur de produits à concepteur à une échelle plus globale. Ce spécialiste est maintenant appelé à développer des services, des systèmes et des expériences en plus de produits. Toujours sensible à l’humain, le designer est aujourd’hui désigné pour créer des solutions et des expériences, car il s’intéresse à des problématiques complexes. Les frontières habituelles qui entourent le designer industriel s’estompent peu à peu et, désormais, la finalité n’est plus que le produit, mais une solution adaptée à la préoccupation d’un usager dans un contexte donné, qu’elle soit matérielle ou immatérielle. 

Plusieurs changements technologiques, culturels et économiques sont la cause de l’évolution des pratiques dans la profession. De nouveaux matériaux et de nouvelles matières conductrices permettent à des entreprises comme Moment Factory, qui crée des environnements multimédias depuis 2001, de réaliser des projets d’architecture numérique dans des environnements immersifs et interactifs qui n’existaient pas il y a 10 ans. Pour Cynthia Savard Saucier, chef d’équipe de l’expérience utilisateur à l’agence numérique TP1, un des bouleversements les plus importants de la dernière décennie a été la création du iPhone d’Apple en 2007 : « Cet appareil a démocratisé le téléphone mobile. Les entreprises ont soudainement commencé à embaucher des designers d’interface pour développer ce type d’appareils ». À cette époque, les concepteurs d’interfaces travaillaient surtout dans le milieu de l’informatique, entre autres, pour concevoir des interfaces de systèmes d’exploitation. 

La démocratisation d’Internet a aussi chamboulé la vie des Québécois : environ 8 personnes sur 10 l’utilisent au moins 1 fois par jour. Non seulement il fait partie du quotidien et permet de s’informer, d’échanger, de magasiner ou simplement de payer ses comptes, mais il est aussi rendu omniprésent grâce au téléphone intelligent : 1 Québécois sur 2 est connecté au Web via un appareil mobile à des fins personnelles et la proportion grimpe à 83 % chez les jeunes Québécois de 16 à 24 ans. Pour les designers industriels, il s’agit là d’une occasion à saisir pour faire valoir leurs compétences auprès d’entreprises en technologie et en communications auxquelles ils n’auraient peut-être pas imaginé offrir leurs services auparavant. Ils peuvent espérer y occuper des postes de designer UX, de designer UI et de designer de services en garnissant leur curriculum vitæ d’une formation spécialisée ou en apprenant sur le tas à maîtriser certains outils.

 
 
 

« Nos clients sont surtout de grandes entreprises comme des banques et des boîtes de télécommunications. Elles voient l'intérêt de faire affaires avec nous : elles savent que le consommateur est axé sur la qualité du service et qu'il les quittera s'il est insatisfait. »

—  Joëlle Stemp — 
Présidente,Yu Centrik

 
 
 

De nouvelles avenues


Certaines formes de pratiques du design sont appelées à se démocratiser et à circuler plus largement. Elles comportent de nouvelles possibilités d’intervention, entre autres grâce à l’adoption d’Internet et du téléphone mobile par les usagers. Pour Joëlle Stemp, présidente de Yu Centrik,
une entreprise montréalaise spécialisée en design de l’expérience utilisateur et en design de services depuis 2003, l’utilisation des médias sociaux permet de capter rapidement le comportement des usagers. De plus, son entreprise profite de l’accès à de nouveaux objets connectés, comme des montres et, éventuellement, les Google glass, pour analyser les utilisateurs. Cette méthode permet de valider rapidement les différentes étapes d’un projet et offre une solution de rechange aux traditionnels tests psychométriques, plus complexes et plus dispendieux. 

Le même son de cloche est entendu du côté de W.illi.am/, une firme de conseil et de développement numérique née en 2008. Pour Anastasia Simitsis, qui y est directrice de l’expérience utilisateur, les réseaux sociaux permettent d’obtenir rapidement des commentaires des usagers :
« Avant, la conception était surtout réalisée en vase clos par les designers et les méthodes de recherche étaient très coûteuses. Aujourd’hui, on peut facilement partager des connaissances, des expériences et valider un concept grâce aux réseaux sociaux ». 

 





UX, UI, DESIGN DE SERVICES






QU'EST-CE QUE C'EST?

Le design de l'expérience utilisateur (ou UX, pour user experience) permet de concevoir un service ou un système comme un site Web, tout en offrant une expérience satisfaisante à l'utilisateur. Le designer UX a la tâche de concevoir l'architecture de l'information, les stratégies d'interactions et la schématisation des systèmes. Il peut aussi procéder à des évaluations pour valider un produit ou un service pendant et après son développement.

Le designer d'interface utilisateur (ou UI, pour user interface), plutôt que de s'attarder au système, s'occupe plutôt de la surface du système. C'est le designer UI qui est responsable de la conception de l'interface et ses tâches peuvent varier de la hiérarchisation des informations sur une page Web au choix des boutons sur un tableau de bord d'avion commercial.

Le design de services est quant à lui une approche pratique qui permet d'améliorer des services déjà en place, ou encore d'en créer de nouveaux. La démarche du designer de services est calquée sur le développement de produits et appliquée à la conception de services. Il peut s'agir, par exemple, d'un système de vélos ou de voitures en libre-service, ou de l'adoption d'un service de transport actif par les écoles. Le design de services est utilisé tant par les entreprises privées que par celles du secteur public.

 
 

Les technologies ont aussi modifié la manière de communiquer le design. Gabriel Pontbriand, directeur de l’équipe environnement chez Moment Factory, explique :
« On crée un buzz avant de lancer nos installations, puis on utilise les technologies pour créer des liens participatifs dans le cadre même des environnements multimédias que l’on
crée ». Cette agence qui embauche des designers industriels a le multimédia dans son ADN et détient un portfolio étoffé de réalisations dans le milieu de l’expérience, des nouveaux médias et du divertissement, comme le terminal LAX de l’Aéroport international de Los Angeles, la nouvelle boutique-phare Oakley à New York et le spectacle de Madonna présenté à la mi-temps du Super Bowl de 2012.

Il est de plus en plus fréquent de voir de grandes entreprises à la recherche de designers UX. Joëlle Stemp, dont une partie de l’équipe est composée de ce type de designers, explique : « Nos clients sont surtout de grandes entreprises comme des banques et des boîtes de télécommunications. Elles voient l’intérêt de faire affaires avec nous : elles savent que le consommateur est axé sur la qualité du service et qu’il les quittera s’il est insatisfait ». Yu Centrik a collaboré au design de la nouvelle application illico de Vidéotron pour iPad et aussi à la conception du système de service à la clientèle utilisé par les employés de l’entreprise, dont le haut taux de satisfaction de la clientèle est reconnu.
Le design de services est encore peu connu au Québec. Anastasia Simitsis explique que cette discipline est encore en développement au sein de W.illi.am/. Elle enchaîne :
« Dans plusieurs cas, on se rend compte que le design de services est laissé au hasard par les entreprises. On se demande souvent : « Qui donc est responsable du design de services ? ». Il y a certainement là une niche intéressante à explorer pour les designers. 

 

Des approches innovantes en design : les living labs

De nouvelles méthodes d’innovation font aussi écho dans le milieu du design et prennent peu à peu leur place au Québec. Parmi celles-ci,  les living labs (laboratoires vivants), qui sont présents en Europe depuis une dizaine d’années. Il s’agit d’une méthode d’innovation vouée à la cocréation : co, car elle permet de créer entre les usagers réels, qu’ils soient des citoyens, des entreprises ou des intervenants du secteur public, et ce, dès le début du processus de design. Patrick Dubé, président de Umvelt Service Design à Montréal, explique : « La force du living lab est de passer du design centré sur l’usager au design porté par l’usager. Avec cette approche, le designer joue plutôt un rôle de soutien à travers le projet afin de maximiser la valeur ainsi créée ». 

Le living lab permet, entre autres, d’expérimenter dans des conditions réelles d’usage et de réduire les cycles de développement de produits et services propres aux approches plus traditionnelles.

Au Québec, cette approche est surtout prisée dans le milieu public. Il existe d’ailleurs un living lab au Centre hospitalier universitaire Sainte-Justine et dans des établissements sociaux. Notons aussi que de grandes villes québécoises, comme Québec, Laval et Montréal, ont recours à des méthodes de cocréation et à des professionnels en design pour améliorer les services aux employés et aux citoyens. La Ville de Montréal a d’ailleurs initié une journée de cocréation sur le déneigement intelligent en mai dernier.

 

Les forces du designer industriel dans un
milieu transdisciplinaire

Quels sont les atouts du designer industriel dans ces nouvelles formes de pratiques ? Pour Joëlle Stemp, la grande force de ce professionnel est son ouverture :
« Le designer connaît l’ethnographie et le design de services, il a une bonne vision d’ensemble, il est créatif… He thinks out of the box ! ». Cynthia Savard Saucier, pour sa part, souligne l’habileté qu’ont les designers industriels à travailler en équipe, en respectant des contraintes précises tout en restant sensibles aux besoins des utilisateurs. Anastasia Simitsis, quant à elle, est d’avis que le designer est un expert en résolution de problèmes, mais elle ajoute : « Les designers sont très habitués à travailler ensemble et ils se comprennent très bien. Mais avec les autres c’est plus difficile ! ». Tous s’accordent sur le fait que le designer industriel est un touche-à-tout, ce qui lui confère une polyvalence très appréciée dans son milieu de travail. 

Finalement, on s’aperçoit que ces formes émergentes de pratiques en design sont accessibles et qu’elles proposent un vaste champ de possibilités complémentaire au design industriel dans son rôle plus traditionnel. Bien que ces nouvelles méthodes soient en cours de développement et qu’elles n’aient pas atteint la maturité, on peut espérer que les entreprises d’ici capteront le potentiel qu’elles offrent afin de créer des produits et des services novateurs résolvant
des problématiques complexes où l’humain est au centre
des préoccupations.

 
 
 

Le living lab permet,
entre autres,
d'expérimenter dans
des conditions réelles
d'usage et de réduire
les cycles de développement de produits et services
propres aux approches
plus traditionnelles.

 

Projet LAX

Installations emblématiques dans le
nouveau terminal Tom Bradley de l'Aéroportinternational de Los Angeles (LAX).
Conception : Moment Factory

— Photos : Moment Factory—

 
 

Publié le 21 octobre 2014